“If you make customers unhappy in the physical world they might each tell 6 friends. If you make customers unhappy on the Internet they can each tell 6000 friends”. Deze woorden komen van de CEO van Amazon Jeff Bezos. Het bieden van een eenduidige klantervaring over alle kanalen heen van een merken noemen we een omni-channelbenadering. De klant kan zaken doen waar en wanneer hij dat wil. Veel merken zijn op dit moment nog multichannel of crosschannel georienteerd. De klanten hebben wel de mogelijkheid om te kiezen voor het kanaal (webwinkel, fysieke winkel, contactcenter, mobiele website, facebook, twitter) dat ze willen gebruiken maar merken al snel dat deze kanalen niet voor 100% op elkaar zijn afgestemd. Niet alleen is de merkbeleving nog niet overal tegelijk, maar moeten klanten zich op elk nieuw kanaal weer opnieuw voorstellen en bepaalde handelingen verrichten. Lastig omdat steeds meer consumenten switchen van (mobiele) devices en kanalen in hun customer journeys naar producten en diensten.

Deze presentatie geeft de best-practices van bedrijven die een OmniChannelstrategie toepassen en laat zien op welke wijze organisaties van een multi-channel of crosschannel strategie kunnen switchen naar een omnichannelstrategie.

Wil je weten wie de beste omnichannel retailers zijn? Klik dan meteen door naar sheet 25 en verder.

photo:wefi-official(cc)