Een van de meest gewaardeerde Conversatie- en Internet experts van de lage landen Steven van Belleghem heeft een presentatie gemaakt over “The future of Customer Relationship”. In deze presentatie geeft hij aan dat vergeleken met vijf jaar geleden merken minder invloed hebben op het voortraject van het koopproces die consumenten doormaken in hun aanschaf van producten en diensten. Consumenten komen pas in latere fases van de ‘decision journey’ in aanraking met merkenorganisaties. Er is echter wel onderscheid te maken tussen verschillende sectoren. Zo vindt er in de aanschaf van reizen, smartphones en nieuwe TV’s en auto’s een sterke online orientatie plaats. In gezondheids- en cosmeticaproducten is dit weer veel minder het geval en zien we de oriëntatie meer in de offline sector terug. Bij 1 op de 6 ‘pre-sales searches’ speelt mobiel op dit moment een rol. Bekijk de toekomst van klantenrelaties en het (online) koopproces in onderstaande presentatie.
