Consumenten over de hele wereld gebruiken hun mobiele telefoon steeds vaker om hun in-store winkelervaring te verbeteren, zo blijkt uit een wereldwijde consumentenonderzoek van marketing- en technologiebureau DigitasLBi. HetConnected Commerce onderzoek gaat uitgebreid in op het koopgedrag via verschillende apparaten. Het onderzoek is uitgevoerd in 12 landen binnen het wereldwijde* netwerk van DigitasLBi, waaronder Nederland, de VS en China.
72% van de consumenten raadpleegt hun smartphone in de winkel
De helft van alle respondenten wereldwijd is het erover eens dat het gebruik van smartphones de manier waarop ze winkelen heeft veranderd. 34% van hen heeft weleens een aankoop met hun smartphone gedaan en 72% raadpleegt hun smartphone als ze in een winkel zijn.
China loopt voorop op het gebied van M-commerce. Hier heeft 76% van smartphone-gebruikers de afgelopen drie maanden iets gekocht via hun telefoon, in vergelijking tot 35% in de VS, UK, Duitsland en Singapore. In Nederland heeft slechts 18% dit gedaan. Hier is vooral het shoppen op tablets populair; 34% van de consumenten heeft in de afgelopen 3 maanden een product gekocht via hun tablet.
Nieuwe rol voor verkooppunten: ROPO en showrooming
Internet verandert de beleving van het winkelen. Zo geeft 88% van consumenten wereldwijd aan, online onderzoek te doen voordat ze naar de winkel gaan. Dit verschijnsel wordt ROPO genoemd: Research Online, Purchase Offline. De fysieke winkel blijft wel een fundamenteel punt van contact, en is de derde bron van informatie van de Nederlandse consument (12%). De eerste twee bronnen zijn prijsvergelijking diensten (23%) en websites/apps van retailers (19%). Vrienden en familie staan op de vierde plaats.
Bijna tweederde (62%) van de Nederlandse consumenten doet aan showrooming; het verlaten van een winkel om het product online te kopen. Dit is het meest populair voor de categorieën huishouden, technologie en mode.
De prijscomponent is hierbij van essentieel belang: 70% van de Nederlandse consumenten zegt dat ze bij een prijsverschil van 5% de winkel zouden verlaten als het elders/online goedkoper is. Wanneer het prijsverschil 10% is, zou 90% van de consumenten vertrekken.
“Dat consumenten vaak gebruik maken van digitale devices om te shoppen, is inmiddels vrij gewoon geworden in Nederland. Ze hebben behoefte aan triggers om naar de fysieke retail-omgeving te komen. Mobiele telefoons kunnen hier echt een game-changer in zijn. Retailers moeten zich aanpassen aan de consument door meerwaarde te bieden. Zowel in de winkel als online, moet de shop-ervaring zo spannend, zo nuttig en zo persoonlijk mogelijk zijn. Het bedrijf dat de beste combinatie maakt van alle verschillende touch-points, en erin slaagt mensen te bieden wat ze willen, waar ze ook zijn, die maakt het verschil.” zegt Dirk van den Bosch, Managing Director bij DigitasLBi Nederland.
Consumenten zijn klaar voor nieuwe diensten en technologieën
Ruim tweederde van de Nederlandse consumenten geeft aan dat ze de nieuwe diensten die aangeboden worden in de winkel nuttig vinden. De meest populaire diensten, die voor hen een reden zouden zijn om de winkel te bezoeken, zijn:
1 . Het ontvangen van gepersonaliseerde speciale aanbiedingen op je mobiel terwijl je in de winkel bent;
2 . Het customizen van een product;
3 . In staat zijn reviews te lezen op de winkelvloer, om bijvoorbeeld meteen meer informatie te krijgen over ervaringen van andere consumenten;
4 . De mogelijkheid een loyaliteitsprogramma op je mobiele telefoon te gebruiken;
5 . Het passen van kleding via een digitale passpiegel in plaats van werkelijk passen.
Hoewel er veel interesse is, maakt bijna de helft van de Nederlanders zich zorgen dat de diensten te ingewikkeld in gebruik zullen zijn. Tweederde van hen zegt echter dat ze dit soort diensten erg nuttig vinden, wanneer ze geld en tijd besparen en hen helpen de juiste beslissing te maken. Hier ligt dus nog een mooie kans voor retailers.
*Wereldwijd verwijst naar de resultaten in de 12 onderzochte landen: Nederland, België, China, Denemarken, Frankrijk, Duitsland, Italië, Singapore, Spanje, Zweden, Verenigd Koninkrijk en de VS. Omvang en samenstelling van de steekproef: 1.000 consumenten (18 jaar en ouder) per land, geworven met behulp van de quota-methode (geslacht, leeftijd, regio en PCS). Het onderzoek is uitgevoerd via een online enquête van 17/02/2014 tot 06/03/2014.
Bron: DigitasLBi
