Op de vraag welke van de bedrijven het snelst reageert op de @mentions van klanten komt NS als snelste naar voren. Binnen 17 minuten kan je al een reactie ontvangen van een medewerker van de klantenservice van de NS. Vodafone (30 minuten) en Independer (42 minuten) behoren ook nog tot de top-3. Hiermee hebben deze organisaties qua snelheid hun klantenservice en webcare het snelst ingericht.
Twitter en webcare
Deze cijfers komen uit het jaarlijkse kwantitatief webcare onderzoek 2013 van Coosto. Dit onderzoek geeft tevens een overzicht van het meest sociale bedrijf van Nederland. Zalando komt hier het beste in naar voren. Zalando zorgt ervoor dat haar klanten bijna altijd antwoord krijgen op hun vragen of opmerkingen. Klanten ontvangen maar liefst op 99.5% van al hun Twitter vragen of opmerkingen een reactie. Carglass volgt in dit overzicht met 79%, en Kruidvat op 78%.
Nederland is wereldwijd een land dat veel tweet. Alleen in landen als Spanje, Engeland en Frankrijk wordt er meer getweet. Social Media passen goed in de Nederlandse samenleving. Veel cultuurkenmerken zoals directheid, openheid, verkleining van machtsverhoudingen, de open economie, de nuchterheid in de communicatie, de vergaande democratie en het open minded denken zijn eigenschappen die we ook aan een social media kanaal als twitter kunnen toedichten.
Webcare is meer dan het reageren op klachten of vragen van klanten. Het is een belangrijk onderdeel van de reputatie van een organisatie en heeft tevens een positieve invloed op de zoekresultaten.
Hieronder de twee overzichten van bedrijven die hoog scoren op webcare. Het onderzoek van Coosto in pdf-formaat is te downloaden onder de infographics.
Geinteresseerd in het gehele onderzoek van Coosto? Klik dan hier voor het onderzoek in pdf-formaat.
Bron: Coosto/Handboek online marketing
Photo: Pete Simon (cc)
