Kleine onverwachte verrassingen. Wie wil ze niet ontvangen? Iedereen toch. Zo denkt in ieder geval KLM erover. Deze organisatie blinkt uit op het gebied van webcare en communiceert via social media op uitstekende wijze met haar reizigers. Direct, snel en relevant. Wat we ook weten is dat consumenten op de diverse social media platformen veel gegevens prijs geven. Een heikel privacy punt hoe hier als merk mee om te gaan. KLM speelt hier in ieder geval op in door haar klanten te verassen met relevante kleine presentjes. Kleine verhalen die groot worden en veel bereik en impact opleveren. Bekijk onderstaande video en laat je meenemen in de kracht van social media.
Deze video is alweer van meer dan 3(!)jaar geleden en was nog aan het begin van de start van een hele bewuste socialmediastrategie van KLM. Veel 1op1 contacten met prachtige verhalen en veel gecreëerd spontaan bereik en een grote mediawaarde als gevolg.
Inmiddels mag KLM zich als best presterende Social Media organisatie kronen van 2013. KLM wordt gevolgd door ING en Coolblue. In dit onderzoek uitgevoerd door Social Embassy komt duidelijk naar voren dat webcare en service belangrijker is geworden dan ooit tevoren. Hiermee is het onlosmakelijk verbonden met social media. Maar liefst 95% van de merken biedt webcare en service aan via de bekende social media kanalen. Een opvallend detail is dat het aantal berichten vanuit consumenten naar merken op facebook met 81% is gestegen.
KLM was ooit een van de eerste bedrijven die zich inzet op het gebied van webcare. Dit gebeurde tijdens de beruchte aswolk van de ijslandse vulkaan die het Europese luchtruim lamlegde. KLM startte met groot succes met het helpen van klanten via Twitter, Hyves en Facebook. Ondanks dat het allemaal om losse vragen en contacten ging merkte KLM dat deze heel waardevol zijn voor elk individu. Vanaf juli 2011 is KLM 24uur per dag actief met onlineservice voor haar klanten. En nu plukt het dus er de vruchten van.
De presentatie van dit onderzoek is in dit artikel terug te vinden.
Hieronder de video dus nog uit 2010, maar nog steeds indrukwekkend te noemen. Daar worden we blij van.
