52% van de consumenten sluit een mobiel contract af via het internet. Dat blijkt uit onderzoek in opdracht van customer data management specialist Uniserv.
De trend dat consumenten steeds meer online aankopen doen blijft zich doorzetten. Een meerderheid van de consumenten zou nog meer producten en diensten online aanschaffen wanneer ze die mogelijkheid kregen van bedrijven. Liefst 98 procent van de internetgebruikers koopt wel eens iets online. In totaal is 62 procent van de ondervraagden tevreden met de ervaring van het aankopen via internet. Vooral bij het afsluiten van mobiele contracten en internet contracten hebben veel consumenten (respectievelijk 52 en 40 procent) een voorkeur voor het internet. Eén op de drie consumenten koopt zijn of haar kleding het liefst online. Auto-onderdelen en -accessoires, gas, elektriciteit en verzekeringen worden nog vaak op de traditionele manier aangekocht.
Holger Stelz van Uniserv: “Dat komt volgens ons omdat klanten in deze segmenten meer behoefte aan advies hebben en dat deze diensten nog niet goed klantgericht online kunnen worden aangeboden. Online-winkels zijn hierin dus nog niet zo goed als fysieke.”
Stelz: “Bedrijven moeten snappen dat klanten digitaal gezien vaak verder zijn dan zijzelf. Ze moeten het veranderende koopgedrag van mensen leren begrijpen. Een 360-graden klantbeeld is een vereiste om digitaal te overleven. “
Steeds meer bedrijven kiezen ervoor om de voordelen van een fysieke en digitale winkel met elkaar te combineren. Zo zijn er aanbieders die gebruikers de mogelijkheid geven om online te kijken of een bril goed staat en die bij hun lokale opticien aan te laten passen, of kledingwinkels waarop je een avatar van jezelf kunt maken waarop je kleding past. Wanneer je deze twee werelden combineert is het nog belangrijker dat klantdata altijd correct is.
30 procent van de ondervraagden zegt dat online shoppen een fijnere beleving is dan iets kopen in een fysieke winkel. Dit komt vooral omdat online vaak productaanbevelingen op maat worden gegeven. Dit is alleen mogelijk wanneer online- en offline data van een klant, vanuit verschillende kanalen, in real time beschikbaar zijn.
Een goede service over meerdere kanalen is enorm belangrijk. Een fout in, bijvoorbeeld, het factuuradres kan leiden tot een kettingreactie van fouten die de klant enorm irriteert. De tevredenheid na een klantcontact, of het nu in een fysieke winkel of in een webshop is, moet zo hoog zijn dat een klant het bedrijf aan iedereen aanbeveelt.
Ook marketingcampagnes vinden steeds vaker over meerdere platformen plaats en ook hiervoor is zuivere klantdata noodzakelijk. Bereik je de verkeerde consument op het verkeerde moment, dan is dat een verspilling van tijd en geld. Een combinatie van dialogue marketing en meer klassieke methoden, zoals het verkoopgesprek, wordt door de meeste consumenten als prettig ervaren.
52% van de consumenten sluit mobiel contract af via het internet
Over het onderzoek:
Het onderzoek is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau Toluna in opdracht van Uniserv. Dat gebeurde in november 2015 onder ruim duizend consumenten in Duitsland. Zij waren merendeels tussen de 18 en 54 jaar.
Bron:Uniserv
photo:necorp(cc)
