Het imago is het beeld dat belangengroepen op een bepaald moment van een organisatie hebben. Dit imago komt grotendeels tot stand door het contact dat belangengroepen met de organisatie hebben gehad. Deze contactmomenten kunnen onderverdeeld worden in 5 factoren van de ‘fysieke identiteit’ en 5 factoren uit de externe omgeving. Wat is de positie van (mobiele) websites en socialmedia in deze contactpunten?

Jaap van der Grinten beschrijft in zijn boek ‘Mind the Gap’ 5 contactpunten van de Fysieke identiteit:

-Product       Hierbij gaat het om alle producten en diensten, verpakkingen waarmee de consument in aanraking komt. Een app of website kan ook een onderdeel zijn van het ‘productaanbod’ bijvoorbeeld als deze (het enige) transactionele kanaal vormt waarmee de organisatie werkt.

-Informatie  Dit omvat alle communicatiemiddelen, zoals brochures, nieuwsbrieven, mediareclames maar ook mobiele websites en apps wanneer informatieoverdracht de basis vormt.

-Symboliek    Symboliek omvat de naam, logo en huisstijl van de organisatie.

-Omgeving    Het kantoor, de winkels, de leaseauto’s of de vrachtwagens waarmee producten worden vervoerd behoren tot de omgevingsfactoren.

-Gedrag         Het gedrag van medewerkers. Denk hierbij aan de afhandeling van een klacht op een socialmediaplatform, het gesprek met een callcentermedewerker tot aan de receptiemedewerker die je wel of niet vriendelijk verwelkomt bij binnenkomst.

Deze categorieën zijn beïnvloedbaar en dragen voor een belangrijk deel bij aan het tot stand komen van het imago van een organisatie. Wel is het zo dat bovenstaande  categorieën elkaar niet uitsluiten maar deels ook overlappen zoals (mobiele) websites en apps. Minder beïnvloedbaar maar zeker zo belangrijk zijn de factoren uit de externe omgeving zo geeft dhr Van der Grinten aan. Dit is het imago van de branche, land van herkomst waar het product geproduceerd wordt, invloed van actiegroepen, de rol van de media en de mening of het advies van individuen.

De opkomst van sociale media hebben ervoor gezorgd dat de mening en het advies van individuen een steeds grotere invloed krijgen op het imago van bedrijven. Sociale media vergroten de pluspunten maar ook de minder goede kanten van uw organisatie. Socialmedia bieden organisaties de mogelijkheid om te luisteren,in contact te komen en bovendien een structurele samenwerking aan te gaan met verschillende belangengroepen zoals klanten, medewerkers, leveranciers etc .

Bron:J.Van der Grinten/Mind the Gap
photo:terence_s_jones(cc)