Internet maar zeker de opkomst van smartphones en social media hebben een sterke impact op het reputatiemanagement van veel bedrijven en ondernemers. Iedere stakeholder en individuele consument kan binnen no-time een bericht hebben geplaatst op een van de veel bekeken forums, social media netwerken of ergens anders op het web. En online content gaat niet zo maar weg. Google vindt immers alles. Wat zijn de tips voor het omgaan met negatieve berichtgeving, wat zijn de reputatie pijlers voor succesvol reputatiemanagement en welke bedrijven scoren het beste op reputatiemanagement?
Reputatiemanagement
Helaas is het zo dat de impact van negatieve berichtgeving meer impact heeft dan positieve ‘word of mouth’ berichtgeving zo blijkt uit onderzoek van de Universiteit van Amsterdam. Berichten met alleen positieve informatie worden minder accuraat, volledig en betrouwbaar gevonden. Consumenten besteden dus meer aandacht aan negatieve informatie.
Het omgaan met negatieve berichtgeving is daarom niet makkelijk, maar behoort inmiddels tot de dagelijkse taak van veel webcareteams of communicatiemedewerkers van kleine en grote bedrijven. Wanneer het effectief gebeurt kan zelfs een klager een fan of ambassadeur worden van je bedrijf.
Uit Frank Peters ‘Reputatie onder druk’ komen de volgende richtlijnen naar voren bij het oplossen van klachten of negatieve berichtgeving en dragen bij aan effectief reputatiemanagement:
-Besluit of u gaat reageren of juist niet
-Reageer niet onmiddellijk op anonieme kritiek
-Maak een afweging om in publiek te reageren of via direct mail
– Erken het probleem of issue als er echt sprake van is
– Zoek uit wat er precies mis ging
– Herstel mogelijke misinformatie
– Bied een oplossing aan als het mogelijk is
– Realiseer u dat niet alles kan en hoeft te worden opgelost
– Wees niet te verdedigend
– Denk na over de opvolging
-Zeg dank u wel als er sprake was van een echte klacht
Volgens Reputatie-expert dhr Van Riel zijn er 7 pijlers waarop de reputatie van een bedrijf uiteindelijk is gebaseerd. Deze reputatiepijlers worden hieronder beschreven.
Het Reputation Institute brengt elk jaar een lijst uit met de grootste bedrijven met de beste reputatie. Zie hieronder een overzicht van de bedrijven met de beste reputatie op de verschillende pijlers. In Nederland scoort Philips nog steeds het hoogst op overall reputatie, gevolgd door Friesland Campina dat de afgelopen jaren sterk heeft ingezet op duurzaamheid. Heineken eindigt als derde.
Bron: Reputatiemanagement, F.Peters/Cees van Riel/Reputation Institute
